Роль дизайна услуг в туризме

Из-за COVID-19 наши списки путешествий были временно приостановлены, так как мы больше не можем так легко путешествовать по всему миру и наслаждаться всеми этими удивительными культурными впечатлениями. Эта ситуация, конечно, отразилась во многих экономиках, особенно в Грузии, где туризм до этого был быстро развивающейся отраслью с широким спектром экономических выгод. Если мы посмотрим на статистику, то доходы от туризма к ВВП составили 19,9% в 2018 году и 4,4% в 2009 году.

Туризм активно поддерживается правительством Грузии, которое находится в разгаре 10-летнего плана развития (до 2025 года) с целью повышения осведомленности о Грузии на международном рынке и поддержки устойчивого развития туризма. Количество иностранных нерезидентов в 2019 году увеличилось на 7,8% по сравнению с 2018 годом.

Однако динамика посещаемости не распределяется равномерно в течение всего года, поскольку летний сезон все еще является пиковым, а другие сезоны, как правило, не имеют необходимого количества туристов. Например, в августе в Грузии обычно наблюдается более чем двукратное количество туристов по сравнению с январем. Таким образом, нам нужен новый подход для превращения Грузии в новое культурное туристическое направление: использование дизайна услуг.

Дизайн услуг ориентирован на пользователя: услуги создаются для клиентов; поэтому поставщики услуг должны держать клиентов в центре процесса. Они должны собирать не только простые статистические данные (пол, этническая принадлежность, возраст и т. д.), но также и понимание желаний и потребностей (о чем они мечтают, где работают, что говорят и делают их друзья, как они проводят свое время, какие социальные сети они используют, как они общаются и т. д.). Мы должны принимать близко к сердцу все эти детали, чтобы иметь возможность изучать и проектировать туристические услуги для них.

Очень важно сделать услуги ощутимыми и запоминающимися для клиентов. Вещественные доказательства повышают качество обслуживания клиентов, вызывают положительные эмоции и продлевают срок службы. В этом случае мы можем сделать специальные сувениры, отправить благодарственное письмо, предложить специальные предложения и так далее. Эти виды деятельности повышают лояльность клиентов и делают их более вероятными и готовыми рекомендовать ее другим.

И последнее, но не менее важное: все эти процессы целостны и взаимосвязаны: все они процветают ради одной цели. Проектировщики услуг должны смотреть на общую картину, имея в виду всю среду, в которой происходит услуга; рассмотреть каждый отдельный аспект услуги и альтернативные последовательности, которые могут произойти.

Аэропорты и авиакомпании: многие международные организации трансформировали свои услуги с помощью дизайна услуг. Например, аэропорт Хитроу использовал его для предоставления информации более эффективным и приятным способом; Virgin Atlantic Airlines переработала весь процесс обслуживания клиентов, чтобы соответствовать пред -, послеполетному и полетному опыту с помощью карт поездок клиентов и других инструментов. По данным Virgin, новый дизайн привел к сокращению времени регистрации на 75% и увеличению индекса обслуживания клиентов на 30%.

Центры посетителей и организации прямого маркетинга: в Сент-Поле, штат Миннесота, центр посетителей терял актуальность из-за эволюции интернета. В процессе проектирования сервиса они обновили ‘опыт Центра посетителей”. Основываясь на потребностях клиентов, они обнаружили, что мобильные центры для посетителей будут более эффективными, и они говорят, что это был огромный успех, и люди активно используют его.

Отели: используя этот подход, отели по всему миру разработали новые впечатления. Например, в одном отеле, наблюдая за поведением клиентов, они изменили впечатление от лобби и создали более захватывающую и персональную регистрацию, где обе стороны могли видеть экран регистрации и проверять информацию легко и прозрачно. Кроме того, Hyatt теперь имеет девять прототипов отелей по всему миру с единственной целью опробовать новые идеи с клиентами, получить обратную связь и улучшить идеи, пока они не станут достаточно хороши, чтобы стать стандартом для всех своих отелей.

Интернет-рынок: Airbnb-еще один хороший пример. В 2009 году Airbnb едва не потерпела крах и оказалась на грани банкротства. Тогда основатели компании выяснили, что проблема заключалась в некачественных снимках, которые выкладывали ведущие. Они арендовали камеру, посетили ведущих и повысили качество снимков (поставив себя на место клиента), и уже через неделю выручка Airbnb начала расти, и сегодня это одна из самых успешных и инновационных компаний.

Подводя итог, можно сказать, что сервисное проектирование-это междисциплинарный подход к совершенствованию и инновационному обслуживанию клиентов в частности. Учитывая, что туризм – это сервис, мы можем соединить эти две дисциплины и постоянно создавать закулисные впечатления.